该文收集了7家中资银行在全国50个城市的1789个零售顾客的服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度数据。研究发现，各中资银行之间显示出服务质量的差异，股份制银行和城市商业银行的服务质量高于国有商业银行；国有银行中，中国银行和建设银行的服务质量高于工商银行和农业银行。服务态度、服务效率等过程质量（“软”质量）比服务网点、服务设施等技术质量（“硬”质量）对顾客满意的影响效用更大；从长期看，银行形象和品牌塑造有助于提升顾客满意度；服务质量和银行形象直接影响顾客满意度，并经由顾客满意度影响顾客忠诚度；服务的技术质量还直接影响顾客忠诚度。